L'écoute du client
Introduction
Il est important que le prestataire défende les intérêts de son client.
Un de mes collègues qui pilote actuellement un grand projet informatique a reçu un jour un rapport d'avancement du projet par le prestataire de sa société. Malheureusement pour le prestataire en question, il avait oublié de supprimer du document les remarques internes échangées avec ses collaborateurs...
Parmi ces remarques, mon collègue a pu lire les phrases suivantes : "Le client croit encore que nous allons réaliser le projet comme il l'a décrit." ainsi que "Nous utiliserons la technologie maison bien qu'elle ne soit pas adaptée au besoin du client et qu'il l'ait refusé, car cela diminuera nos coûts de développement." et "Il faut que nous imposions notre équipe de gestion de projet de manière à avoir les coudées franches en cas de problème".
Il va de soi que le responsable de cette "bévue" ne fait plus partie du projet. Mais a-t-il été évincé à cause de ses méthodes ou à cause de la fuite de ces informations vers le client ?
Le manque d'écoute du client : un handicap pour votre projet
Imaginez que vous allez chez votre boulanger, vous lui demandez deux éclairs au chocolat, et il vous donne une demi-baguette à la place (en vous faisant payer le prix des éclairs bien sûr). Dans le domaine des prestations en informatique, ce type de situation est très (trop) courant.
Quand vous pilotez un projet informatique, vous avez envie qu'on écoute et comprenne votre demande. Si vous faites appel à moi, vous aurez cette écoute pour votre projet.
Le choix du moins-disant : très souvent dangereux
Fournir une enveloppe très basse pour la réalisation d'un projet est rarement bon signe pour un prestataire. Cela signifie en général que vos besoins n'ont pas été suffisamment écoutés et que des pans entiers des prestations à fournir ont été oubliés lors de l'analyse de votre demande.
Le prestataire indélicat considère alors que les parties manquantes dans sa proposition initiale sont à la charge du client, comme surcoût du projet. Cela lui permet aussi au départ de vous faire croire que le projet sera peu coûteux, en sachant d'avance que cela est faux et que les pots cassés seront à votre charge de toute façon. En sous-évaluant les coûts, il élimine par la même occasion les concurrents ayant effectué une évaluation correcte et seront considérés comme "trop chers".
Pour ma part, j'explique au client les budgets liés à notre projet pour que son choix soit éclairé. La franchise et la confiance réciproque sont le ciment de la relation client-fournisseur et cela devrait être le cas pour tous les fournisseurs.
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